Уильям Фиск Харра (William Fisk Harrah)

Уильям Фиск Харра — американский предприниматель и игорный магнат. Многие историки сравнивают его с Генри Фордом, совершившим революцию в автомобилестроении, потому что он сделал то же самое в игорной индустрии. Несмотря строгость как к себе, так и к окружающим, основатель сети отелей и казино Harrah's всегда прислушивался к мнению сотрудников: возможно, именно это и помогло ему добиться грандиозного успеха.

Детские годы и юность

Уильям родился в богатой семье и не испытывал в детстве никаких проблем. Его отец, Джон Гаррет Харра, был успешным юристом, специализирующимся на сделках с недвижимостью, и был способен выполнить любые прихоти сына.

По воспоминаниям Уильяма, отец был бабником, а мать злоупотребляла спиртным. Вполне возможно, что детские воспоминания настолько въелись в подсознание Харра, что в будущем он и сам не раз повторял ошибки родителей.

В детстве Уильям был жизнерадостным и красноречивым ребенком, вызывал симпатию со стороны окружающих. Он очень любил машины и научился азам вождения еще в восьмилетнем возрасте. Страсть к автомобилям осталась у него на всю жизнь. Став взрослым, Уильям собрал роскошную коллекцию машин, в основном моделей ограниченных серий или люкс-класса (например, Phantom Corsair и Bugatti Type 41). Многие из них сейчас представлены в National Automobile Museum (The Harrah Collection), расположенном в центре невадского города Рино.

Уильям учился в Голливудской средней школе. Он мечтал проектировать автомобили, поэтому, повзрослев, поступил на факультет машиностроения в Калифорнийском университете в Лос-Анджелесе. Но в конце 1920-ых годов в США разразилась Великая депрессия. Джон Харра потерял почти все активы, а Уильям был вынужден бросить учебу и начать работать, чтобы оказывать семье финансовую поддержку.

Знакомство с азартными играми

После Великой депрессии у Джона Харры, лишившегося почти всей недвижимости, все же осталось несколько заведений, которые и помогали зарабатывать на жизнь. Юный Уильям подрабатывал в бильярдной и продавал хот-доги.

Однажды отец предложил Уильяму помочь в «‎Круге». Это было небольшое заведение в Венисе, портовом районе Лос-Анджелеса, где проводился «‎круг» — игра, похожая на плинко. Участники покупали у дилера 4 карты, а затем катили резиновый шарик по круглой деревянной доске с отверстиями, стремясь, чтобы он упал в ту дыру, которая соответствовала масти и номерам купленных карт.

Хотя очевидно, что шарик двигался случайно, считалось, что это не просто плинко, а игра на ловкость. Благодаря этому заведение работало, даже несмотря на действующий в Калифорнии запрет на проведение азартных игр. Окружной прокурор был с этим не согласен и регулярно добивался закрытия «‎Круга», а Джону Харре приходилось оспаривать это через суд.

Отец Уильяма нанимал подставных лиц, которые сидели за столом, пока не набиралось достаточное для начала игры количество участников. Само по себе это не было чем-то плохим. Однако Уильяма беспокоило то, что подставные игроки могут выиграть: это снижало интерес к «‎кругу» со стороны других участников, поэтому они не делали крупных ставок.

Уильям также регулярно заявлял отцу, что качество мебели в заведении оставляет желать лучшего. Отец приобрел дешевые, но неудобные барные стулья, за которыми посетителям приходилось сидеть часами. Уильям был уверен, что вложения в комфортную мебель не только быстро окупятся, но и позволят зарабатывать больше.

Джон лишь посмеялся над неопытным сыном, поскольку считал подставных игроков необходимостью и не собирался инвестировать в заведение, приносящее всего 100 долларов в неделю. Уильям настаивал на своем, и отец предложил ему подтвердить свои слова на практике. Возможно, Джону Харре просто надоело постоянно оспаривать решения о закрытии «‎Круга», но он действительно продал заведение 20-летнему сыну, причем всего за 500 долларов.

Первое, что сделал Уильям — уволил подставных игроков и купил новые стулья. Отец сначала подшучивал над этим, но затем признал, что сын был прав. Через 3 года «‎Круг» начал приносить 25 000 долларов США ежегодно.

Открытие собственных заведений

Первый опыт помог Уильяму сформировать 3 основных принципа ведения бизнеса в игорной индустрии: честность по отношению к клиентам, а также высокое качество продукта и сервиса. Но, как и отец, со временем он устал постоянно оспаривать закрытие «‎Круга» местными властями, поэтому задумался об открытии нового, уже легального бизнеса в Рино — небольшом городе в штате Невада, где было разрешено проведение азартных игр.

29 октября 1937 года Уильям открыл в Рино свой первый бинго-клуб под названием Harrah's Club Bingo. Он располагался всего в паре кварталов от Palace Club и Bank Club, самых популярных игорных заведений города, поэтому Харра надеялся, что любители азартных игр обязательно решат к нему заглянуть. Однако пешеходный трафик оказался совсем не таким плотным, как ожидалось. В результате бинго-клуб закрылся менее чем через месяц.

Уильям не сдался, но в дальнейшем всегда учитывал эту ошибку. Вскоре он познакомился с Вирджилом Смитом и в партнерстве с ним открыл еще 2 заведения — Harrah's Plaza Tango (опять же рядом Palace Club и Bank Club) и Plaza Tango. Эти клубы располагались в более проходимых местах и быстро начали приносить прибыль.

2 месяца спустя Уильям выкупил еще и Ed Howe's Tango Club недалеко от популярного Harolds, которым владел Билл Грэм. Клуб удалось приобрести всего за 3 000 долларов США, хотя изначально Эд Хоу требовал не менее 25 000 долларов США. Отель к казино был достроен только к 1969 году.

После знакомства с Биллом Грэмом, а также иной элитой игорной индустрии Рино — Джимом Маккеем и Ником Абельманом — Уильям рассчитывал, что его признают равным. Однако к новичку отнеслись с подозрением. Чтобы заручиться поддержкой со стороны коллег, Харре пришлось привлечь друга отца — бывшего бутлегера и криминального авторитета Кэла Кастера. Но даже после этого понадобилось заплатить денежный взнос — по одной из версий, он составил 1 000 долларов. Зато теперь Уильям мог быть относительно спокоен за свой бизнес.

Успех вскружил Харре голову. Он начал сильно пить, проводил много времени за азартными играми, совершал эпатажные поступки. Но после ДТП, в котором Уильям серьезно повредил шею, и самоубийства матери он переосмыслил свою жизнь и сосредоточился на ведении бизнеса.

В январе 1955 года Харра выкупил расположенный на озере Тахо клуб George's Gateway Club за 500 000 долларов США, а в июне построил поблизости Lake Club. Самостоятельно добираться до этих заведений в зимнее время было очень сложно и дорого, поэтому Уильям организовал автобусные туры и свозил в свои казино игроков чуть ли не со всего штата, что принесло ему огромную прибыль: 1,5 млн долларов США ежегодно.

Особое внимание Уильям уделял развитию открытого в 1958 году клуба Harrah's Lake Tahoe. После покупки заведение перестраивали в течение 4 лет. Оно стало крупнейшим на тот момент казино в мире — с двумя ресторанами, театром вместимостью 750 человек (где выступали приглашенные звезды) и просторной парковкой. Это было одно из самых прибыльных заведений в Неваде.

Уильям Харра (слева) и его отец Джон Харра возле Harrah's Bingo Club, 1959 год

К 1961 году доход от двух казино достигал 40 млн долларов США ежегодно. В 1965-ом Харра был признан крупнейшим игорным оператором в мире, а также одним из крупнейших работодателей штата: под его началом трудилось 2 500 человек.

Также у Харры был ресторан Zephyr Cove, расположенный недалеко от Кейв-Рока. Посетители могли не только пообедать, но и провести время за партией в блэкджек или игровыми автоматами.

В 1971 году Harrah's Inc стала первой игорной компанией, которая провела публичное размещение акций. С 1972 года они котировались на Американской фондовой бирже, а с 1973 года — и на Нью-Йоркской.

Добившись такого успеха, Уильям решил отойти от дел и передал управление компанией надежным топ-менеджерам. Оставшиеся годы жизни он в основном посвятил коллекционированию автомобилей. Всего он собрал более 1 400 машин.

Сейчас Harrah's Inc является частью Caesars Entertainment, крупнейшего игорного оператора в мире, владеющего более чем 50 казино.

Принципы Харра, которые повлияли на игорную индустрию

Принципам, которые помогли сделать «‎Круг» успешным, Харра остался верен на всю жизнь. После пережитой им аварии и самоубийства матери Уильям сильно изменился. Если в юношестве знакомые описывали его как бунтаря, то в зрелом возрасте он стал говорить тихим, но властным голосом, имел проницательный и пронзительный взгляд, стал очень скрупулезен и внимателен к деталям.

Высочайший уровень обслуживания клиентов

Харра верил, что именно мелочи создают у клиента впечатление о заведении, поэтому требовал, чтобы на лампочках не было пыли, в вазе в номере стояла свежая роза, а на зеркалах не было отпечатков пальцев. Девизом Харры было «Делай это правильно, делай это так, как это должно быть сделано».

Уильям был очень требователен к сотрудникам. Работник стойки регистрации должен был обязательно улыбаться каждому гостю и моментально находить оформленную им бронь. Если клиент забронировал определенный тип апартаментов, он должен быть доступен для заселения и полностью к этому подготовлен: полы должны быть подметены, а постельное белье — заменено на свежее. Горничные должны быть пунктуальными и не беспокоить гостей вне часов, отведенных на уборку. Менеджеры должны были записывать все жалобы и предложения клиентов и передавать их Уильяму на изучение, чтобы казино могло соответствовать ожиданиям гостей.

Уильям не экономил на комфорте клиентов. Вместо более дешевой и неэффективной дровяной системы отопления Харра установил в каждом заведении систему отопления на жидком топливе, которая постоянно поддерживала во всем здании комфортную температуру. А перед входом в казино он распорядился установить паровую трубу, чтобы гости не поскользнулись на льду.

Находясь в Лондоне, Уильям заметил, что в отелях есть специальные кухни, расположенные на верхних этажах, что позволяло быстрее доставлять еду клиентам, например, поселившимся в пентхаусе. Вернувшись в Рино, он реализовал ту же идею в своих гостиницах. Благодаря этому любой заказ доставлялся гостю в течение 20 минут.

В номерах отелей Харры рядом с кроватями были предусмотрены панели управления, позволяющие дистанционно включать и выключать телевизор и освещение. Во всех апартаментах был бар с напитками, 2 ванные и телефон, чтобы клиент во время отдыха не испытывал нужды ни в чем. Обеспечение такого уровня комфорта обходилось дорого, но Харра на этом настаивал:

«‎Мы знали, чего хотим. И мы этого добились. Компромиссов не было. Я очень горжусь этим, потому что это было немного сложно. У нас есть члены совета директоров и в нашем руководстве, которые ориентированы на возврат инвестиций. Harrah's Inc не может работать на основе возврата инвестиций, потому что мы потеряем все качества, которые сделали нас такими хорошими. Наш сервис снизится. Наша чистота снизится. Все остальное ухудшится. Одна из самых сложных задач — поддерживать высокий стандарт. К черту рентабельность инвестиций. Я горжусь этим отелем».

Гостиница Lake Tahoe с 250 номерами, построенная в соответствии с требованиями Уильяма, получила наивысшую оценку в рейтингах Mobil и AAA. Ранее аналогичного результата удалось добиться только 7 американским отелям.

Забота о гостях проявлялась и иным образом. Однажды Уильям заметил, что некоторые клиенты предпочитают проводить время за автоматами и никогда не отдают предпочтение настольным играм. Благодаря осторожным расспросам сотрудников он понял, что эти люди попросту не умеют играть и чувствуют себя за столом неуютно. Через самое короткое время он организовал прямо в зале казино игорную школу, где опытные дилеры весело и простыми словами объясняли всем желающим правила и предлагали пробную игру, например, в рулетку. Благодаря этому количество клиентов, которые проводили время за настольными играми, увеличилось, а прибыль заведения выросла.

В казино Харры нередко выступали всемирно известные знаменитости. Уильям обязательно заранее узнавал, что из еды предпочитает артист, какие удобства он хотел бы видеть в своем звездном номере (в котором не мог поселиться обычный человек — вне зависимости от того, сколько готов за это выложить). Некоторых знаменитостей Харра размещал в одном из своих личных домов. Он даже был готов отправлять за звездами частный самолет, который доставлял их прямо к казино.

Корпоративная культура, опередившая время

Уильям также первым среди игорных операторов ввел стандартизированное обучение для всех сотрудников. Благодаря этому клиенты могли рассчитывать на одинаково высокий уровень обслуживания вне зависимости от того, какой из клубов Харры они посетили.

Открытость Уильяма тоже положительно повлияла на бизнес. Он выслушивал все предложения и замечания сотрудников и реализовывал идеи, которые показались ему интересными. Однажды кто-то рассказал ему, что менеджеры бейсбольных клубов проверяют чистоту туалетных кабинок перед перерывами, так как для зрителей это так же важно, как сама игра. После этого Харра распорядился, чтобы в санузлах его заведений всегда поддерживался безупречный порядок. Также сотрудники казино были обязаны оперативно убирать с пола мусор, например, обертки от фишек.

Благодаря внимательности сотрудников в казино Харры было внедрено множество инноваций. Например, один из работников сказал, что ему трудно отслеживать, в каких игровых автоматах заканчивается мелочь для сдачи. Посоветовавшись с экспертами, Уильям оснастил каждый слот таймерами, которые активировали лампочку, если клиент ждал сдачу больше 20 секунд.

Одной из важнейших инноваций Харры стало введение ежедневного отчета, где менеджеры указывали операционную прибыль, доходы по каждому залу, а иногда — даже по конкретному столику и даже игровому автомату. Отчеты использовались для создания финансовой отчетности.

В первую очередь это было необходимо для того, чтобы понять, укладывается ли казино в бюджет или нет. Но отчетность также помогла добиться финансовой прозрачности бизнеса, без которой публичное размещение акций было бы невозможным: инвесторы бы просто не поверили, что казино является эффективно управляемой и успешной компанией. После Harrah's Inc на фондовой бирже стали котироваться акции и других игорных операторов, а игорная индустрия перестала ассоциироваться с мошенничеством, превратившись в глазах общества в еще один легальный бизнес.

Харра одним из первых создал корпоративную культуру. Он верил в то, что к окружающим людям нужно относиться так, как хотелось бы, чтобы они относились к вам. Этот принцип касался не только клиентов казино, но и его сотрудников. По воспоминаниям многих работников Harrah's Inc, они никогда не разговаривали с Уильямом с глазу на глаз, но он всегда дружелюбно приветствовал их взмахом руки и обращался по имени.

Такое уважительное отношение со стороны руководства мотивировало сотрудников и делало их преданными Харре. По слухам, даже обычные уборщики гордились своей работой.

Кроме того, Харра каждый год организовывал корпоративные вечеринки. Сотрудники могли рассчитывать на коктейли, ужин и билет на шоу в одном из заведений сети.

Еще одним нововведением стало перекрестное обучение. Например, если менеджер зала не мог выйти на работу, вместо него на смену заступал один из дилеров. Благодаря этому он получал представление о вышестоящей должности и после повышения мог сразу же начать действовать максимально эффективно.

Харра считал, что ни в коем случае нельзя вмешиваться в работу сотрудников, но он всегда хотел знать, как обстоят дела в заведении. Поэтому Уильям установил в полу своего офиса на верхнем этаже односторонное стекло, через которое мог следить как за работниками, так и за клиентами, не беспокоя никого из них. Такая система наблюдения получила название «Глаз в небе» и быстро распространилась по другим казино.

Уильям ненавидел расизм и иные предубеждения, поэтому одним из первых среди игорных операторов начал нанимать женщин в качестве дилеров и приглашать афроамериканских артистов на выступления.

Борьба с мафией в игорной индустрии

Уильяма привлекала возможность строить бизнес по своему усмотрению, потому что власти Невады старались не вмешиваться в сферу азартных игр, но он понимал, что это обусловлено влиянием криминальных элементов. Чтобы минимизировать власть мафиози, в 1955 году Харра стал одним из инициаторов создания Игорной комиссии Невады, а в 1959 году — более влиятельной Комиссии по азартным играм. Эти органы были созданы для того, чтобы снизить уровень коррупции и преступности в индустрии.

Установленные Харрой высокие стандарты обслуживания впечатляли гостей: они чувствовали себя членами высшего общества и неизменно возвращались в казино. А развитая корпоративная культура привлекала внимание со стороны опытных и перспективных дилеров, менеджеров и прочих людей, которые хотели строить свою карьеру в компании, где их работу уважают и ценят.

Не желая уступать Harrah's Inc, другие игровые операторы были вынуждены последовать примеру Уильяма. Именно благодаря последнему такой уровень комфорта и условий труда стал самим собой разумеющимся в современных казино-отелях.

Личная жизнь

Уильям был довольно любвеобильным мужчиной и женился 7 раз (на одной из женщин — дважды):

• 1940 год — Тельма Бэтчелор (развод в 1948 году).
• 1948 год — Шерри Тиг (дважды, разводы в 1948 и 1969 году). Пара усыновила двух мальчиков — Тони и Джона.
• 1969 год — популярная певица Бобби Джентри (развод в 1970 году).
• 1970 год — Мэри Бургер (развод в 1971 году).
• 1972 год — Роксанна Карлсон (развод в 1973 году).
• 1974 год — кинопродюсер Верна Рэй Харрисон (развод в 1978 году).

Уильям Харра с женой Бобби Джентри

С Верной Рэй Харрисон Харра прожил до конца своих дней.

Смерть

Уильям умер в возрасте 66 лет во время операции на сердце: у него была обнаружена аневризма аорты. Смерть произошла в больнице клиники Майо в городе Рочестер, штат Миннесота.

Наследие

После смерти Уилльям Харра оставил огромное состояние, которое было оценено в 138 млн долларов. Оно было поделено поровну между его последней женой Верной и двумя сыновьями.

В честь Уильяма в 1989 году был переименован открытый в 1967 году колледж гостиничного менеджмента при Университете Невады в Лас-Вегасе. Такое решение было принято руководством учебного заведения после получения пожертвования от Верны в размере 5 млн долларов США.